ИИ для агентства недвижимости: контроль звонков, заявок и сделок агентов

Руководитель агентства недвижимости может узнать о проблеме последним. Клиент написал по объявлению вечером, агент перезвонил на следующий день, а покупатель уже договорился о показе с кем-то еще. Или сделка третью неделю стоит на документах, а в отчете она по-прежнему «в работе». Пока агентов пятеро, это, конечно, видно на планерке. Когда их двадцать и они работают в разных районах, руководителю уже сложно увидеть все из своего кабинета.

ИИ для недвижимости может помочь агентству в трех местах: в ответе на заявки, в разборе звонков агентов без ручной прослушки и в контроле сделок по стадиям. Ниже о том, как эти задачи устроены, что в них решает человек и что учесть с данными клиентов. Отдельно о том, на что риелторы уже используют нейросети сегодня, ведь начинают они обычно совсем с другого.

Где агентство теряет клиентов

Путь клиента в агентстве складывается из нескольких шагов: заявка с площадки, звонок агента, показ, задаток, документы и регистрация. На каждом из них клиент может уйти, а руководитель узнает об этом не сразу.

Заявка с площадки получает ответ поздно, после звонка агента не назначена встреча, после показа нет следующего шага, и сделка застревает на одной из стадий

Во-первых, клиента можно потерять из-за низкой скорости ответа на заявку. По замеру 2011 года на американских компаниях, те, кто связался с клиентом в течение часа, почти в семь раз чаще доходили до разговора с тем, кто принимает решение, чем те, кто связался часом позже. Данных именно по агентствам недвижимости найти не удалось, поэтому это ориентир. Скорость ответа в своем агентстве лучше замерить самому.

Следующий риск появляется во время самого звонка. Часть первичных звонков остается без ответа, и перезванивают менеджеры далеко не всегда. Конкретную дату и время встречи тоже называют лишь в части разговоров. Проверенных данных по агентствам вторичного рынка у нас нет, так что свои звонки агентству стоит проверить отдельно, начав с недели записей и простого подсчета, в скольких разговорах названы дата и время показа.

Дальше уязвимы показ и сама сделка. Агент не назначил следующий шаг после показа, и клиент остыл. Или сделка застряла на проверке документов, а руководитель узнал об этом, когда покупатель уже передумал.

Звонки агентов: контроль без ручной прослушки

Слушать звонки всех агентов руководитель естественно не будет успевать. При ручной проверке руководитель отдела добирается лишь до малой части разговоров. Выборка к тому же может не находить редкие, но критичные ошибки, поэтому все звонки удобнее проверять автоматически.

Все звонки агентов расшифровываются, ИИ может составить краткое резюме и отметить разговоры, где не назначена встреча. Руководитель разбирает отмеченные звонки вместе с агентом

Речевая аналитика может расшифровать каждый звонок агента, составить краткое резюме и отметить проблемные разговоры. Так, по описанию Intrum REALT CRM, ее ИИ расшифровывает звонки, пишет резюме беседы и находит проблемные зоны и конфликтные ситуации. Для агентства полезно отмечать звонки, где агент не предложил дату и время показа, не уточнил бюджет и способ оплаты или где клиент говорил с раздражением. Такие разговоры, пожалуй, стоит разбирать в первую очередь.

Что остается руководителю? Разговор с агентом, и это самая важная часть. Отмеченный звонок становится поводом послушать запись вместе, а вывод о том, что пошло не так, делает человек.

Если агенты работают по трудовому договору, работодатель вправе обрабатывать их персональные данные, в том числе для контроля количества и качества работы, а с документами о порядке такой обработки знакомит под роспись. Правила разбора звонков лучше объявить агентам заранее, тогда им понятно, что и зачем проверяется. Если агенты работают по другим договорам, порядок стоит уточнить с юристом.

Заявки с площадок: первый ответ и распределение

Заявки в агентство приходят из нескольких мест: с площадок объявлений, с сайта агентства, по звонкам на рекламу. Если каждая площадка живет в своем кабинете, проследить за всеми обращениями сложно.

Заявки с площадок и сайта агентства собираются в одну очередь, ИИ-ассистент может дать первый ответ и уточнить запрос, а затем заявка уходит агенту, который отвечает за район или тип объекта

Начать удобно со сбора всех заявок в одну очередь в CRM, где удобно отслеживать, кто и когда на нее ответил. Intrum REALT CRM, по ее описанию, собирает в себе чаты площадок объявлений, и отвечать клиентам можно прямо из CRM. Затем можно подключить первый ответ. Например, по описанию конструктора Salebot, ассистент отвечает на вопросы, квалифицирует обращения и может записать клиента на свободное время. Дальше заявка уходит агенту, который ведет этот район или тип объекта.

Границу для ассистента, впрочем, лучше записать заранее. Он отвечает по данным объявления и базы агентства, а торг, условия сделки, вопросы о документах и юридической чистоте объекта передает агенту. Если в базе нет ответа, ассистент так и говорит и передает разговор человеку.

Метрика здесь, к счастью, простая. Посчитайте, через какое время агентство сейчас отвечает на заявки и сколько заявок за неделю остались без ответа. Через месяц после запуска сравните те же цифры по тем же площадкам.

Три сервиса для агентства недвижимости, которые стоит сравнить

Бюро ИИ-автоматизации «Алгоритм» берет автоматизацию на себя под ключ, Intrum REALT CRM дает CRM для агентства с ИИ-анализом звонков, а Umnico собирает переписку с Авито и мессенджеров в одно окно, где первым клиенту может ответить чат-бот на нейросети.

Для команды по подписке важен замер до и после, для CRM агентства наличие расшифровки звонков, для чатов площадок запись клиента на показ без агента

Если в агентстве некому настраивать автоматизацию

Руководитель агентства продает еще сам, а связать телефонию, CRM и почту и настроить разбор звонков ему просто некогда. Бюро ИИ-автоматизации «Алгоритм» автоматизирует продажи и контроль отдела продаж под ключ, то есть вся настройка происходит на их стороне. Решения встраиваются в 1С, amoCRM, Битрикс24, Telegram и MAX, и агентам не нужно переходить в новые программы для работы, то есть условно отдельный VPN требоваться не будет.

Устроено это так: до запуска бюро фиксирует исходные цифры, например долю обработанных звонков, а через месяц сравнивает результат на данных агентства. Из результатов своих проектов у бюро получилось добиться роста конверсии квалифицированного лида в оплату с 39% до 47% за месяц. Для чувствительных данных оно разворачивает закрытый контур и локальную модель на сервере клиента. Договор и правовое основание обработки агентство оформляет само, и для данных клиентов по сделкам это особенно важно.

Бюро работает с компаниями от 10 сотрудников, пакеты стоят от 50 000 рублей в месяц без НДС. Знакомство бесплатное, это 40-минутный разбор задачи с архитектором бюро.

Если агентству нужна CRM с контролем звонков и сделок

Intrum REALT CRM по описанию на сайте ведет заявки, объекты и сделки агентства, ставит задачи агентам и записывает звонки. Чаты площадок объявлений собраны в самой CRM, оттуда же объекты выгружаются на доски, а статистика по объявлениям собирается обратно. Задачи агентам, как пишет компания, ставятся автоматически по ходу работы с клиентом.

Для контроля звонков есть журнал входящих, исходящих и пропущенных вызовов, запись разговоров и их текст. ИИ, по описанию разработчика, расшифровывает звонки, пишет краткое резюме беседы и находит проблемные зоны и конфликтные ситуации. Руководителю доступны мониторинг активности, отчеты по метрикам и история изменений в CRM, а при подозрительных действиях сотрудника приходит уведомление. Еще нейросеть пишет описания объектов и обрабатывает фото.

Система работает в облаке на серверах компании, страна дата-центров на сайте не названа, это стоит уточнить. Виртуальные АТС крупных мобильных операторов, по словам компании, подключаются бесплатно, номера других провайдеров интернет-телефонии тоже, до 50 номеров, а дальше за отдельную плату. Подавляющее большинство настроек и все консультации компания обещает без доплаты. По оферте после расторжения договора она вправе удалить данные клиента через месяц, так что выгрузить базу стоит заранее.

Цена зависит от числа пользователей и считается пакетами. При помесячной оплате пакет на пять пользователей стоит 1 210 рублей за пользователя в месяц, на десять 990 рублей, при оплате за год дешевле. Расшифровка звонков оплачивается отдельно, 0,29 рубля за минуту. На пробу дают полную версию на 7 дней, и за это время можно проверить расшифровку на звонках своих агентов. Это хорошее решение, но здесь надо лично во всем разбираться, надо оценить затраты по времени.

Если основной поток заявок идет с площадок

Umnico собирает переписку с Авито, мессенджеров и чата на сайте в одно окно, а ночью и в выходные клиенту может ответить чат-бот на нейросети. На странице для агентств недвижимости сказано, что автоответы, а также чат-бот на модели GPT обрабатывают сообщения клиентов и записывают их на показы без участия специалиста. Подключить можно сразу несколько аккаунтов Авито, а еще Ватсап, Телеграм, Вайбер и чат на сайте агентства.

Заявки из всех каналов распределяются между агентами автоматически, по описанию система сама ставит теги, назначает задачи и меняет ответственных. Руководителю пригодится аналитика по сотрудникам, где видны скорость ответа каждого агента и конверсия в продажи. В связке с Авито сервис напоминает о сообщениях без ответа и сам переносит данные клиента из переписки в карточку сделки. Вся история диалогов хранится в системе, и с уходом агента переписка с его клиентами остается у агентства. Работать в сервисе можно и прямо из amoCRM или Битрикс24.

Телефонию можно подключить как еще один канал, но речевая аналитика на проверенных страницах сервиса не заявлена, так что звонки агентов придется расшифровывать в CRM. Где обрабатывает сообщения чат-бот, на сайте не сказано, и это лучше уточнить до подключения, ведь в чат клиенты нередко пишут телефоны и детали сделки. Для тех, кто хочет держать данные у себя, есть коробочная версия, ее разворачивают на серверах клиента, а цену называют по запросу.

Пакет для агентств и застройщиков на странице сервиса стоит от 6 175 рублей в месяц и включает заявки с Авито, три мессенджера и чат на сайте. Срок оплаты для этой цены на странице не назван. В конструкторе тарифов такая сумма складывается при оплате за год. Тариф можно собрать и самому: при помесячной оплате интеграция с Авито стоит 2 000 рублей в месяц, первый оператор бесплатный, каждый следующий обходится в 500 рублей, а при оплате за год цены ниже примерно на треть. Отдельной цены чат-бота на нейросети на странице тарифов нет, ее стоит спросить у продавца. На пробу дают 3 дня со всеми функциями, но Авито в списке интеграций пробного периода не названо, поэтому проверку бота на своих объявлениях лучше заранее обсудить с продавцом.

Сделки по стадиям: что видит руководитель

Сделку в агентстве удобно вести по стадиям, например заявка, показ, задаток, документы и регистрация. Если для каждой стадии записать срок, который агентство считает нормальным, сделку, которая стоит дольше, видно сразу.

Доска из пяти стадий: заявка, показ, задаток, документы и регистрация. Если для стадий записаны сроки, сделку, которая стоит дольше, видно на доске

Руководителю полезна доска сделок по стадиям, где видно, какая сделка сколько стоит на месте. В Intrum REALT CRM, по ее описанию, сделки ведутся по стадиям с ответственными менеджерами, а задачи агентам ставятся автоматически по ходу работы с клиентом. Там же есть мониторинг активности, отчеты по метрикам и уведомление руководителю при подозрительных действиях сотрудника. Если срок стадии записан, найти застрявшие сделки как раз можно простым фильтром, и обходить агентов с вопросом «как дела» уже не нужно.

Это же, кстати, помогает, когда агент уходит из агентства. Если по сделке в CRM записаны переписка, звонки и задачи, другой агент может продолжить работу. Когда сделки живут в голове и телефоне агента, его уход может означать и уход клиентов.

На что риелторы уже используют ИИ

Чаще всего риелторы применяют ИИ для текстов объявлений и обработки фото. Первичная обработка обращений клиентов, контроль звонков агентов и стадий сделок встречаются реже.

Данные клиентов, записи звонков и закон

Агентство работает с телефонами, паспортными данными и сведениями о сделках. Подключая CRM с записью звонков и ИИ-анализом, стоит при этом заранее решить три вопроса.

Начнем с записи разговоров с клиентами. Верховный суд в споре двух граждан указывал, что запрет на фиксацию не распространяется на запись, которую сделал участник разговора, если речь шла о договорных отношениях сторон. Клиента о записи все равно, правда, разумно предупреждать в начале звонка.

Затем внешний сервис, который обрабатывает записи. Если записи и данные клиентов обрабатывает облачная CRM или сервис речевой аналитики, агентство поручает ему обработку по договору, а ответственность перед клиентом за действия такого сервиса несет само агентство. При сборе персональных данных граждан России их запись и хранение должны вестись в базах на территории России, за исключением случаев, названных в законе. Если данные уходят на серверы за рубежом, о трансграничной передаче нужно до ее начала уведомить Роскомнадзор.

И наконец, особенность отрасли. Закон о противодействии легализации доходов относит к организациям, на которые распространяются его обязанности, тех, кто оказывает посреднические услуги при сделках купли-продажи недвижимости, и распространяет их на индивидуальных предпринимателей. Какие именно требования отсюда следуют для данных клиентов в CRM, стоит разобрать с юристом, а доступ к документам клиентов разумно с самого начала ограничить ответственными сотрудниками.

Где искать другие инструменты для агентства недвижимости

Если ваша CRM, телефония или площадки не совпадают с сервисами из обзора, инструмент придется подбирать самостоятельно. Начать можно с каталога НейроПоиск, где сервисы разложены по задачам. Агентству пригодятся разделы инструментов для автоматизации CRM, для расшифровки аудио, для автоматических ответов и генераторов описаний товаров для текстов объявлений.

Каталог дает короткий список кандидатов, и выбирать из него лучше после проверки на звонках и заявках своего агентства. Узкого решения под вашу отраслевую CRM в нем может не оказаться. Место хранения записей тоже придется уточнять у каждого сервиса отдельно. Если описания объектов вы пишете с помощью чат-модели, пригодится разбор о том, как правильно писать промпты.

Частые вопросы

Заменит ли ИИ риелтора? Ни одна из задач выше риелтора не заменяет. ИИ отвечает на первые вопросы, расшифровывает звонки и подсвечивает застрявшие сделки, а показ, торг, работа с документами и доверие клиента остаются за агентом.

С чего начать агентству? С той потери, которая у вас больше: заявки без ответа, звонки без договоренности о показе или сделки, которые стоят на стадиях. Тексты объявлений с помощью ИИ можно делать параллельно, их риелторы и так готовят с нейросетями чаще всего.

Нужно ли согласие агентов на запись их звонков? Если агенты работают по трудовому договору, Трудовой кодекс разрешает работодателю обрабатывать их данные для контроля качества работы и требует знакомить их под роспись с документами о порядке обработки. Нужно ли при этом отдельное согласие, а также как быть с агентами по другим договорам, лучше уточнить у юриста.

Сколько стоит? В обзоре выше бюро ИИ-автоматизации «Алгоритм» берет от 50 000 рублей в месяц без НДС. Intrum REALT CRM при помесячной оплате стоит от 572 до 1 210 рублей за пользователя в месяц в зависимости от размера пакета, расшифровка звонков оплачивается отдельно. Пакет Umnico для агентств недвижимости стоит от 6 175 рублей в месяц при оплате за год, а если собирать тариф самому, интеграция с Авито при помесячной оплате обходится в 2 000 рублей в месяц.

С чего начать агентству

ИИ в агентстве недвижимости берет на себя то, что повторяется и требует внимания к каждой мелочи: первый ответ на заявку, расшифровку и разбор звонков, поиск застрявших сделок. Решения при этом остаются за людьми, и вот какие именно.

1. Вы решаете, какие звонки разбирать и как говорить с агентом, ИИ только отмечает разговоры по правилам.

2. Вы задаете сроки стадий сделки, ИИ подсвечивает, где они нарушены.

3. Вы определяете, что ассистент на площадке говорит сам, а что передает агенту.

4. Вы отвечаете за данные клиентов: где они хранятся, кто имеет к ним доступ и есть ли договор с сервисом.

5. Вы решаете, какую задачу автоматизировать первой, и через месяц сравниваете цифры до и после.

Первый замер можно сделать за вечер: возьмите звонки за неделю и посчитайте, в скольких из них агент назвал дату и время показа.