ИИ-агенты для продаж: что они делают на самом деле, с примерами из реального отдела

Слово «агент» сейчас стоит чуть ли не на каждом лендинге про ИИ для бизнеса, и под ним продают очень разные вещи. Одни называют агентом обычного бота с кнопками, другие обещают цифрового продавца, который заменит отдел. Руководителю продаж от этого, честно говоря, не легче: непонятно, что именно покупаешь и где оно сломается.

ИИ-агенты для продаж уже умеют отвечать клиенту своими словами, задавать уточняющие вопросы, заводить сделку в CRM, предлагать время встречи и напоминать о себе забытым клиентам. Переговоры о цене, скидки, нестандартные условия и конфликты остаются за менеджером, и хороший агент сам передает такие разговоры человеку. Ниже разобрано по шагам, что агент делает в отделе продаж, в каких сценариях он полезен, какие ошибки агентов уже стоили компаниям денег и как проверить агента до запуска.

Чем ИИ-агент отличается от чат-бота с кнопками

Крупные разработчики моделей определяют агента довольно строго. В руководстве OpenAI «A practical guide to building agents» (2025) сказано, что агенты сами выполняют задачи за пользователя, а простые чат-боты, которые отвечают на один вопрос и ничем не управляют, агентами не считаются. У Anthropic в статье «Building effective agents» (декабрь 2024) агент описан как система, где модель сама направляет ход работы и решает, какими инструментами пользоваться.

Бот с кнопками ведет клиента по готовому дереву, не понимает вопрос вне сценария и сам ничего не делает в CRM. ИИ-агент понимает вопрос своими словами, сам выбирает следующий шаг, заводит сделку и ставит задачу

Если перевести это на язык отдела продаж, получится простая проверка. Бот с кнопками ведет клиента по заранее нарисованному дереву, а агент понимает вопрос своими словами и сам выбирает следующий шаг. Бот предлагает «Выберите услугу» и три кнопки, и если вопрос клиента в эти кнопки не попал, разговор обрывается. Агент читает вопрос, находит ответ в базе знаний компании, уточняет то, чего не хватает, заводит сделку и ставит задачу менеджеру.

Есть и третий вариант, который тоже называют автоматизацией. Роботизированная автоматизация процессов, она же RPA, повторяет действия человека в программах по жесткому шаблону: переносит заявки из почты в CRM, выгружает отчеты. Она быстрая и точная, пока данные приходят в одном формате, но живого диалога с клиентом не ведет. Агент нужен там, где в процессе есть разговор.

Что из этого следует для покупателя? Если процесс можно нарисовать блок-схемой без исключений, хватит бота или правила в CRM, и это дешевле. Агент окупается там, где клиенты пишут своими словами и задают вопросы, которых нет в сценарии.

Когда агент не нужен вовсе

Бывает и так, что агент отделу просто не нужен. Если заявок немного и менеджер успевает ответить на каждую в течение рабочего дня, а вопросы клиентов почти всегда одинаковые, хватит формы на сайте и пары шаблонов ответов. Если продажи идут через долгие переговоры с несколькими участниками со стороны клиента, агент на входе мало что добавит, ведь ценность там в разговоре опытного менеджера. Агент оправдан там, где обращений много, они приходят в любое время и часть из них сейчас теряется без ответа. Честно ответить себе на этот вопрос стоит до того, как сравнивать сервисы.

Что агент делает с одной заявкой: разбор по шагам

Возьмем обычный сценарий, который знаком почти любому отделу. Вечером клиент пишет в мессенджер компании, что ему нужен товар или услуга, и задает вопрос, которого нет в частых вопросах на сайте. Вот что делает агент, если его правильно настроили.

Агент отвечает на вопрос, задает уточняющие вопросы, заводит сделку, предлагает время встречи и передает разговор менеджеру. На последнем шаге разговор переходит к человеку

1. Отвечает на вопрос по базе знаний компании: прайсу, описанию услуг, условиям доставки.

2. Задает уточняющие вопросы, которые менеджер обычно задает первым звонком: что нужно, в каком объеме, к какому сроку.

3. Заводит сделку в CRM с перепиской и ответами клиента, чтобы менеджеру не пришлось переспрашивать.

4. Предлагает время встречи или звонка по свободным слотам, если это предусмотрено.

5. Передает разговор менеджеру, как только речь заходит о цене под клиента, скидке или нестандартных условиях.

Чем этот порядок полезен отделу? Быстрый первый ответ связан с лучшим результатом. В замере 2011 года на американских компаниях те, кто связался с клиентом в течение часа, почти в семь раз чаще доходили до разговора с тем, кто принимает решение, чем те, кто связался часом позже. Агент отвечает вечером и в выходные, когда отдел закрыт, и утром менеджер приходит к заявке, где уже понятно, что нужно клиенту.

Один день отдела: с агентом и без

Чтобы граница была нагляднее, удобно разобрать сценарий обычного отдела из нескольких менеджеров, где заявки приходят с сайта, из мессенджеров и по телефону. Цифры здесь не берутся из конкретной компании, это иллюстрация того, как меняется распорядок.

Без агента утро начинается с разбора того, что пришло за ночь. Менеджер открывает мессенджер, видит десяток вчерашних сообщений, отвечает на типовые вопросы о цене и сроках, переспрашивает то, что клиент уже писал, и только потом звонит тем, кто выглядит горячим. Часть ночных клиентов к этому времени уже договорилась с конкурентом. Днем менеджер переключается между звонками и чатом, и карточки в CRM заполняются вечером по памяти, если заполняются вообще.

С агентом утро начинается со списка уже квалифицированных заявок. Ночью агент ответил на типовые вопросы, уточнил объем и срок, завел сделки и пометил тех, кто просил перезвонить. Менеджер звонит сначала им, и разговор сразу идет о деле. Днем агент отвечает на новые сообщения, а менеджер получает только те разговоры, которые агент передал по правилам: цена под клиента, скидка, нестандартный запрос. После каждого звонка агент-помощник пишет резюме в карточку, и менеджер его проверяет.

Что же остается неизменным? Переговоры, решения о цене, отношения с постоянными клиентами и ответственность за сделку. Меняется распределение часов: меньше ответов на одни и те же вопросы и меньше ручного ввода, больше разговоров с теми, кто готов купить.

Вендор NOVA, который делает ИИ-агента для amoCRM, описывает внедрение такого агента в магазине автозапчастей. По его словам, время первого ответа сократилось с 15 минут до одной, а рутина менеджеров уменьшилась на 12,4 часа в неделю. Доля обращений, которые дошли до квалифицированного лида, по тем же данным выросла с 22% до 33%. Название клиента вендор не раскрывает и методику замера не описывает, так что это заявление самого вендора без независимой проверки. Главный вывод он формулирует так: заменять людей полностью не нужно.

Сценарии отличаются риском и тем, сколько подготовки нужно для старта.

Три сервиса для запуска ИИ-агента в отделе продаж

Сервисы ниже решают одну задачу по-разному, и это видно по тому, кто настраивает агента. Бюро ИИ-автоматизации «Алгоритм» делает автоматизацию силами своей команды, Salebot дает конструктор, где ассистента собирают сами, а в Envybox агента под продукт настраивает специалист вендора.

Для команды по подписке важен замер до и после, для конструктора агента устройство передачи менеджеру, для агента с настройкой от вендора итоговая цена под ваши каналы

Если собирать и сопровождать агента некому

Конструктор агента есть, а настроить его, подключить к CRM и следить за ответами в отделе некому. Бюро ИИ-автоматизации «Алгоритм» берет такую работу на свою команду: бюро автоматизирует продажи и контроль отдела продаж под ключ. Решения встраиваются в amoCRM, Битрикс24, 1С, Telegram и MAX, так что отдел продолжает работать в привычных программах.

Агент в такой схеме становится частью общего контура. Цель бюро выстроить в компании единую систему, где ИИ-агенты разных отделов обмениваются данными и работают вместе, без россыпи разрозненных ботов. До запуска команда фиксирует исходные цифры, например время ответа на заявку, а через месяц сравнивает результат на данных компании. Для чувствительных данных бюро разворачивает закрытый контур и локальную модель на сервере клиента.

Бюро работает с компаниями от 10 сотрудников, пакеты стоят от 50 000 рублей в месяц без НДС. Первый контакт ничего не стоит, это 40-минутный разбор задачи с архитектором бюро, запись на сайте algorithmburo.ru или по телефону. Что стоит спросить на разборе? Какие показатели агента команда предлагает мерить до и после запуска.

Если агент нужен в мессенджерах и настраивать его будете сами

Salebot дает конструктор ботов с ИИ-ассистентом, который, по описанию на сайте, отвечает на вопросы, квалифицирует лиды и отрабатывает возражения круглосуточно. Ассистенту задают роль, например «продажник» или «онлайн-запись», и загружают знания: описание компании, каталог, цены, правила работы. Документы сервис сам разбивает на небольшие части для поиска, а при изменениях их нужно обновлять, так что за актуальностью прайса следит человек. Подключить ассистента можно в Максе, Телеграме, ВКонтакте, Ватсапе и других каналах, а также к площадкам объявлений.

Собрать ассистента, как обещает сервис, может любой сотрудник без программиста. В настройках есть режим, при котором ассистент отвечает только по загруженным знаниям, а также опции, которые, по описанию, уменьшают вероятность выдуманных ответов и помогают не выполнять команды пользователя на смену инструкций. Сам разработчик советует собирать обычными блоками конструктора все, что так можно собрать, и подключать ИИ там, где он действительно нужен. Блоки сценария при этом срабатывают раньше ИИ.

По описанию сервиса, ассистент может сохранять данные клиента в карточку во встроенной CRM, а диалог можно передать сотруднику с контекстом. Остановка ассистента по стоп-словам настраивается блоками и переменной. В групповых чатах ассистент, кстати, не работает. Персональные данные, по политике оператора, обрабатываются в базах на территории России. Какая языковая модель стоит по умолчанию, на сайте не сказано, это стоит уточнить.

ИИ-ассистент входит в тариф «Бизнес» без отдельной платы: 2 999 рублей в месяц или 30 590 рублей за год, а сообщение ассистента считается в суточный лимит сообщений конструктора. На бесплатном тарифе ассистента нет, так что для проверки понадобится пробный период.

Если нужен агент, которого настроит вендор

Envybox продает ИИ-агента для сайта и мессенджеров, который, по описанию, ведет первичную квалификацию, записывает на встречу по свободным слотам и консультирует по продуктам. Отвечает агент в виджете на сайте, в Телеграме, Максе, ВКонтакте и на Авито, а в части каналов, по описанию, понимает фото и расшифровывает голосовые. На сайте сказано, что настройку берет на себя специалист отдела внедрения вендора, от компании нужны материалы о продукте, а в среднем это занимает три дня.

Готовая связь есть с amoCRM, EnvyCRM и Битрикс24, а для другой системы заявка отправляется по адресу в нужном формате. Решение по заявке остается за менеджером: в amoCRM она попадает в неразобранное, и принять ее в сделку или отклонить решает человек. При сбое на стороне CRM агент, по описанию, несколько раз повторит отправку, после чего пришлет заявку владельцу аккаунта на почту.

Переписка и заявки хранятся в кабинете агента, доступ к ним есть у компании и сотрудников, которым она его дала. Где физически находятся серверы, на странице агента не указано, это стоит спросить. Сам вендор пишет, что агент снимает нагрузку с менеджеров ночью, в пиковые часы и на первичных вопросах, а теплых клиентов передает живым сотрудникам.

Цены на сайте нет: стоимость, как сказано, зависит от числа каналов и сложности продукта и рассчитывается по заявке. На тест дают 8 дней бесплатно без карты. Сервис подходит тем, кто хочет готового агента без самостоятельной настройки, а сравнивать его с конструктором стоит по итоговой цене за ваши каналы.

Сценарий 1. Входящая заявка и квалификация

Самый понятный сценарий, и начать с него проще всего. Агент стоит на сайте и в мессенджерах, отвечает на вопросы и собирает контакт.

Входящая заявка с ответом и квалификацией, напоминания для возврата забытых клиентов, голосовой агент на звонках по согласию клиента и помощник менеджера внутри CRM с резюме и следующим шагом

Квалификация агентом строится на тех же вопросах, что задает менеджер, только агент задает их сразу и всем. Какой нужен объем, к какому сроку, кто принимает решение, есть ли бюджет. Ответы ложатся в карточку сделки, и менеджер утром видит, с кем разговаривать первым. Холодных лидов агент может вежливо отправить на страницу с материалами, чтобы менеджеры не тратили на них время.

Что важно настроить? База знаний должна быть полной и свежей, с прайсом, описаниями, сроками и условиями оплаты. Если в ней нет ответа, агент может начать выдумывать, а модели, как пишут исследователи OpenAI в работе «Why Language Models Hallucinate» (2025), при неуверенности иногда угадывают и выдают правдоподобные, но неверные утверждения. Поэтому в настройках агента обязательно должно быть правило: нет ответа в базе, значит, честно сказать об этом и передать вопрос менеджеру.

Как подготовить базу знаний для агента

База знаний определяет, насколько хорошо агент отвечает, поэтому на нее стоит потратить больше времени, чем на выбор сервиса. Самый быстрый способ собрать ее — это выгрузить переписку с клиентами за последние два-три месяца и выписать вопросы, которые повторяются чаще всего.

Дальше в базу идут:

• прайс и условия: что входит в цену, как считается доставка, способы оплаты;

• описание товаров или услуг простыми словами, с ответами на вопрос «чем одно отличается от другого»;

• сроки и график: когда работает отдел, когда перезвонит менеджер;

• вопросы для квалификации, которые менеджер задает первым звонком;

• запреты: о чем агент не говорит сам и что передает человеку.

Пункт с запретами защищает от обещаний, которые компания не выполнит, поэтому его стоит писать вместе с руководителем отдела. Обновлять базу удобно раз в месяц, по диалогам, где агент передал разговор человеку: там видно, каких ответов ему не хватило. Если прайс меняется чаще, то и база должна обновляться в тот же день, иначе агент будет называть старые цены.

Метрика для этого сценария, к счастью, простая. До запуска выгрузите, сколько заявок пришло вне рабочего времени и через сколько на них ответили. Через месяц сравните те же цифры по тем же каналам.

Сценарий 2. Напоминания и возврат забытых клиентов

Второй сценарий работает с теми, кто уже был в воронке, но остыл. Клиент запросил предложение и пропал, договорились созвониться и не созвонились, сделка висит без следующего шага.

Агент находит такие сделки в CRM и пишет клиенту напоминание с опорой на прошлую переписку. Шаблон «напоминаем о нашем предложении» клиенты пролистывают, а сообщение, где упомянуты их собственные слова и вопрос, на котором разговор остановился, читается по-другому. Если клиент отвечает, агент уточняет, актуален ли запрос, и возвращает сделку менеджеру.

Как может выглядеть такое напоминание? Например: «Добрый день, вы спрашивали про доставку в ваш город к концу месяца. Подтвердить, что срок еще актуален? Если да, менеджер пришлет расчет сегодня». В нем есть отсылка к словам клиента, один простой вопрос и понятный следующий шаг. Ответить на такое сообщение легко, а агенту остается разобрать ответ и вернуть сделку менеджеру с пометкой.

Здесь, правда, важны два ограничения, о которых лучше подумать заранее. Первое ограничение связано с частотой: одно-два напоминания уместны, ежедневные сообщения раздражают. Второе серьезнее, и это закон. Реклама по сетям связи требует предварительного согласия абонента, а закон о связи требует согласия и на массовые и автоматические вызовы. Где проходит граница между ответом по заявке и рекламой, лучше заранее уточнить у юриста, а согласие на сообщения удобно получать прямо в форме заявки.

Что настроить перед запуском? Правило, по которому агент отбирает сделки: например, нет активности больше недели и нет запланированной задачи. Текст напоминания лучше строить как продолжение прошлого разговора, с вопросом, на который клиенту легко ответить одним словом. Отдельно стоит договориться, что агент не пишет клиентам, которых менеджер пометил как «не беспокоить», и не трогает сделки крупных клиентов без ведома менеджера.

Кому решать, писать ли конкретному клиенту? В первые недели лучше, чтобы агент готовил напоминание, а отправлял его менеджер. Бывает, что клиент просил не беспокоить до конца квартала, и об этом знает только человек.

Сценарий 3. Голосовой агент на звонках

Голосовые агенты звонят сами или отвечают на входящие звонки. Они понимают живую речь, отвечают по базе знаний и умеют переводить звонок на сотрудника. Для продаж это обычно подтверждение записи, напоминание о встрече, ответ на типовые вопросы на входящих, первичный опрос по заявке.

Риск этого сценария лежит прежде всего в законе. Закон о рекламе разрешает рекламу по телефону только с предварительного согласия абонента, и доказывать согласие придется компании. Распространять рекламу с автоматическим набором номера без участия человека закон запрещает прямо. С 2025 года закон о связи требует предварительного согласия абонента и на массовые и автоматические вызовы, а доказать согласие должен заказчик звонков. Штраф для юрлица за нарушение требований к рекламе по сетям связи составляет от 300 000 до 1 000 000 рублей.

Вопрос о скидке или цене, жалоба или конфликт, нестандартные условия, просьба клиента позвать человека и неуверенность агента в ответе. В каждом случае менеджеру стоит передавать переписку целиком

Голосовой агент проще всего запускать на входящих звонках, когда клиент звонит сам. Для исходящих звонков агента стоит заранее получать согласие клиента, например в форме заявки, ведь на массовые и автоматические вызовы закон о связи требует согласия абонента. Холодный обзвон купленной базы роботом с рекламным предложением для малого бизнеса плохой первый проект: юридический риск выше пользы. Любой исходящий сценарий стоит согласовать с юристом до запуска.

Как проверить голосового агента? Послушать его разговоры с сотрудниками, которые играют клиентов с разными голосами, акцентами и шумом на фоне. У голосового агента добавляется риск неверно расслышать клиента, поэтому сценарий стоит строить так, чтобы ключевые данные клиент подтверждал: «правильно ли я понял, что вам удобно в четверг?». Перевод на живого сотрудника должен срабатывать с любого места разговора.

Еще один момент касается того, как клиенты относятся к роботам. По опросу НАФИ 2025 года, доля положительных оценок общения с чат-ботами за год снизилась с 37% в 2024 году до 33% в 2025-м, а более половины (57%) сталкивались с тем, что не могли понять, говорят с человеком или ботом. Авторы того же опроса советуют давать простое переключение на оператора. Возможность в любой момент попросить человека лучше заложить в сценарий с первого дня.

Сценарий 4. Агент-помощник менеджера внутри CRM

Четвертый сценарий, кстати, вообще не трогает клиента напрямую, и как раз поэтому с него удобно начинать. Агент работает рядом с менеджером: читает переписку и расшифровку звонка, пишет резюме в карточку сделки, предлагает следующий шаг и готовит черновик письма.

Это самый безопасный сценарий для старта, потому что каждое действие агента проходит через человека. Менеджер видит резюме, правит его за минуту и отправляет письмо сам. Ошибка агента здесь стоит копейки: неточная формулировка, которую поправили до отправки.

С чего начать в этом сценарии? С записей звонков и доступа агента к карточкам сделок. Резюме удобно делать коротким: что нужно клиенту, бюджет, срок, кто принимает решение, о чем договорились и следующий шаг. Первые две недели полезно сравнивать резюме агента с тем, что записал бы сам менеджер, и уточнять инструкции там, где агент пропускает важное.

Такой агент полезен и руководителю отдела, хотя об этом часто забывают. Если карточки заполняются после каждого разговора, сводка по отделу собирается сама, и видно, какие сделки встали.

Где агент обязательно передает разговор менеджеру

Граница между агентом и менеджером записывается в настройках до запуска, тогда агенту не приходится угадывать. В руководстве OpenAI советуют, пока нет уверенности в надежности агента, требовать контроля человека для рискованных и необратимых действий, вроде отмены заказов, крупных возвратов и платежей, и передавать разговор человеку, если агент несколько раз не понял, чего хочет клиент.

В отделе продаж к таким ситуациям относятся:

• вопрос о скидке или цене под конкретного клиента;

• жалоба, конфликт или недовольство прошлым заказом;

• нестандартные условия: отсрочка платежа, особые сроки, индивидуальная комплектация;

• прямая просьба клиента позвать человека;

• неуверенность агента, когда ответа нет в базе знаний или клиент дважды переспросил.

При передаче менеджер должен получить переписку целиком, а клиент должен знать, когда ему ответят. Фраза «передаю ваш вопрос менеджеру, он ответит в рабочее время, до 10 утра» снимает большую часть раздражения. А передача без контекста, после которой менеджер спрашивает все заново, сводит пользу агента к нулю.

Как выглядит хорошая передача на практике? Агент пишет клиенту: «Скидку под ваш объем согласует менеджер, я передал ему нашу переписку, он напишет вам сегодня до 18:00». Менеджер в CRM видит сделку с пометкой «нужна скидка», всю переписку и ответы клиента на вопросы квалификации. Клиент знает, что его вопрос в работе, и менеджер начинает разговор с того места, где остановился агент. Если менеджер не ответил в обещанный срок, агенту стоит напомнить об этом руководителю, иначе передача превращается в новую точку потери заявки.

Ошибки ИИ-агентов, которые уже стоили компаниям денег

Две известные истории про чат-ботов показывают один и тот же риск: бот уверенно пообещал то, чего компания не делала.

В 2024 году трибунал по гражданским спорам канадской провинции Британская Колумбия обязал авиакомпанию Air Canada заплатить клиенту за ошибку ее чат-бота (дело Moffatt v. Air Canada). Бот сообщил клиенту, что льготный тариф в связи с утратой близкого можно оформить задним числом, хотя правила компании это не позволяли. Авиакомпания пыталась доказать, что бот отвечает за себя сам. Трибунал назвал этот довод удивительным, указал, что компания отвечает за всю информацию на своем сайте, независимо от того, пришла она со статичной страницы или от чат-бота, и обязал выплатить клиенту 812 канадских долларов вместе с процентами и сборами.

Второй известный случай произошел в декабре 2023 года в США. Пользователь уговорил чат-бот на сайте дилера Chevrolet of Watsonville соглашаться с любым утверждением клиента и заканчивать ответы фразой о юридически обязывающем предложении, а затем бот «согласился» продать внедорожник за доллар. Сделка, разумеется, не состоялась, но история показала, как легко сбить бота с толку.

Похожие ошибки возможны и без громких дел. Агент может назвать цену из прошлогоднего прайса, пообещать доставку в регион, куда компания не возит, или подтвердить наличие товара, которого нет на складе. Каждая такая ошибка мелкая, но клиент, которому пообещали одно, а потом сказали другое, уходит с ощущением, что его обманули. Такие ошибки предотвращает регулярное обновление базы знаний и правило передавать менеджеру все, чего в ней нет.

Агент говорит от имени компании, и его обещания клиент воспринимает как обещания компании. Поэтому цены, скидки, сроки и условия агент берет только из базы знаний, а на все, что за ее пределами, отвечает передачей менеджеру. Защиту от попыток клиента переписать инструкции агента тоже стоит проверить до запуска.

Как проверить ИИ-агента до запуска

Проверка агента занимает несколько дней, и экономить на ней, конечно, не стоит. Порядок, впрочем, несложный, и пропускать шаги в нем не стоит.

Прогнать реальные вопросы из старой переписки, задать неудобные и провокационные вопросы, проверить передачу менеджеру, сверить цены и условия с прайсом и запустить агента сначала на части заявок

1. Прогоните через агента реальные вопросы из старой переписки. Несколько десятков, включая те, на которые менеджеры отвечали дольше всего.

2. Задайте неудобные и провокационные вопросы. Попросите скидку, попробуйте убедить агента изменить цену, спросите о том, чего компания не делает.

3. Проверьте передачу менеджеру. Дошла ли переписка целиком, понятно ли клиенту, когда ему ответят.

4. Сверьте цены и условия с прайсом. Каждое число в ответах агента должно совпадать с документом.

5. Запустите агента сначала на части заявок, например только в нерабочее время, и первые две недели читайте все его диалоги.

Отдельно стоит проверить, что агент делает в CRM. Правильно ли он заводит сделку, в нужную ли воронку, не плодит ли дубли контактов. Ошибку в разговоре видно сразу, а ошибка в данных CRM накапливается неделями.

После запуска читайте диалоги выборочно каждую неделю. Где агент передал разговор человеку, видно, каких ответов ему не хватает, и базу знаний можно дописать.

Сколько стоит ИИ-агент и как считать окупаемость

Цена агента, если считать честно, складывается из трех частей. Подписка на платформу или сервис, оплата сообщений, если она отдельная, и время человека, который настраивает агента и обновляет базу знаний. Без этой третьей части агент со временем начинает отвечать по устаревшему прайсу, так что ее стоит закладывать в расчет сразу.

Окупаемость удобно считать от конкретной потери, которую агент должен закрыть. Сколько заявок в месяц приходит вне рабочего времени и сколько из них сейчас остаются без ответа в разумный срок? Какая доля таких заявок обычно доходит до сделки и какой средний чек? Если агент вернет хотя бы часть этих заявок, разница сравнивается с подпиской. Второй источник эффекта связан с часами менеджеров, которые больше не уходят на ответы на типовые вопросы и ввод данных.

Посчитать удобно по шагам, двигаясь от потери к стоимости агента. Сначала оцените, сколько обращений теряется сейчас, например остается без ответа в нерабочее время. Затем посмотрите, какая доля обращений обычно доходит до сделки и какой средний чек. Дальше прикиньте, сколько потерянных агент реально вернет, и возьмите осторожную оценку, скажем половину от ожидаемого. Добавьте часы менеджеров, которые освободятся на типовых вопросах и вводе данных. Напротив поставьте полную стоимость агента: подписку, сообщения или минуты и время человека на поддержку базы.

Если возвращенные сделки и освободившиеся часы стоят больше, чем агент, запуск оправдан. Если разница небольшая, стоит сначала заняться бесплатными мерами, например дежурным менеджером вечером.

Что делать, если агент не окупился

Через месяц-два после запуска бывает, что цифры сдвинулись слабо. Прежде чем отключать агента, стоит проверить три вещи. Первым делом посмотрите на базу знаний. Если агент часто передает разговоры менеджеру с пометкой «нет ответа», ему, скорее всего, не хватает информации, и это исправляется быстро. Затем проверьте передачу, ведь если менеджеры не успевают отвечать клиентам, которых агент им передал, выигрыш в скорости теряется на следующем шаге. Наконец, оцените сам сценарий, в котором работает агент. Иногда агент стоит не на том участке воронки, и перенос его с входящих заявок на напоминания или в помощники менеджера дает больше, чем доработка текущего сценария.

Если и после этого эффект не виден, отключить агента, кстати, вполне нормальное решение. Опыт запуска все равно останется: собранная база знаний и записанные правила передачи пригодятся менеджерам и следующему инструменту.

Чего, впрочем, не стоит делать, так это считать окупаемость от замены менеджеров.

Где искать другие ИИ-агенты и инструменты для продаж

Если ваш мессенджер, телефония или CRM не совпадает с сервисами из обзора, инструмент придется подбирать самостоятельно. Начать можно с каталога НейроПоиск, где сервисы разложены по задачам. Для ИИ-агентов в продажах пригодятся разделы инструментов для создания чат-ботов, для автоматических ответов, для голосовых ассистентов и для автоматизации продаж.

Каталог дает короткий список кандидатов, и выбирать из него лучше после проверки на ваших реальных вопросах. Как агент передает разговор менеджеру, где хранит переписку и как ведет себя с провокационными вопросами, видно только на пробном периоде. Узкого решения под вашу отраслевую CRM в каталоге может и не оказаться. Если базу знаний и инструкции для агента вы пишете сами, пригодится разбор о том, как правильно писать промпты.

Частые вопросы

Заменит ли ИИ-агент менеджеров по продажам? Агент берет первый ответ, квалификацию, напоминания и ввод данных, а переговоры о цене, скидки и решения остаются за человеком.

Чем ИИ-агент отличается от чат-бота? Бот с кнопками ведет клиента по готовому дереву, агент понимает вопрос своими словами, сам выбирает следующий шаг и действует в CRM. Приложения, которые лишь отвечают на вопрос и не управляют ходом работы, в руководстве OpenAI агентами не считают.

Можно ли поручить агенту холодный обзвон? Рекламные звонки допускаются только с предварительного согласия абонента, а рекламу с автоматическим набором номера без участия человека закон запрещает. На массовые и автоматические вызовы нужно согласие по закону о связи. Для малого бизнеса голосовой агент разумнее начинать с входящих звонков, а исходящие сценарии согласовывать с юристом.

Что будет, если агент пообещает клиенту лишнее? Клиент воспринимает слова агента как слова компании. Канадский трибунал в 2024 году обязал Air Canada заплатить клиенту за неверный ответ ее чат-бота. Поэтому цены и условия агент берет только из базы знаний, а остальное передает менеджеру.

Как понять, что агент работает хорошо? По доле диалогов, которые он довел до заявки или передал менеджеру с полной информацией, и по тому, как часто менеджерам приходится переспрашивать клиента. Отдельно стоит читать диалоги, где клиент попросил позвать человека: там видно, где агент раздражает.

Нужен ли программист, чтобы запустить агента? Для текстового агента в конструкторе обычно нет: базу знаний и правила пишет сотрудник отдела. Программист или внешняя команда понадобятся, если агента нужно связать с нестандартной CRM, учетной программой или телефонией.

Сколько стоит ИИ-агент? В обзоре выше бюро ИИ-автоматизации «Алгоритм» берет от 50 000 рублей в месяц без НДС. ИИ-ассистент Salebot входит в тариф за 2 999 рублей в месяц. Цену агента Envybox рассчитывают по заявке под каналы и продукт. К любой цене добавьте время человека, который будет обновлять базу знаний.

С какого сценария начать? С того, где отдел теряет больше всего: ночные заявки без ответа, забытые сделки или пустые карточки после звонков. Самый безопасный старт дает помощник менеджера внутри CRM, ведь его действия проходят через человека.

С чего начать в своем отделе

Порядок не зависит от того, какой сервис вы выберете.

1. Найдите час, в котором сделка реально умирает: ночные заявки, забытые клиенты или пустые карточки.

2. Снимите цифру «до» по этой точке: время ответа, доля заявок без ответа, число сделок без следующего шага.

3. Соберите базу знаний: прайс, условия, частые вопросы и список того, о чем агент не говорит сам.

4. Запишите правила передачи менеджеру и формат, в котором менеджер получает разговор.

5. Проверьте агента на реальных и провокационных вопросах и запустите его на части заявок.

6. Через месяц повторите замер и решите, расширять ли агента на другие сценарии.